カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容の妥当性にかかわらず、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連する指針等を踏まえたものです。
本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連する指針等を踏まえたものです。
対象となる行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
- 従業員個人への攻撃、人格を否定する言動、嫌がらせ行為
- 暴行、脅迫、侮辱、暴言、威圧的な言動
- 合理性のない長時間または複数回にわたる対応の要求
- 不退去、居座り、業務遂行を妨げる行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報、写真、音声、映像等の無断公開
- 合理性のない謝罪、金銭補償、商品交換、無償対応等の過剰な要求
- その他、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の尊厳や就業環境を害する行為
なお、上記は例示であり、対象となる行為はこれらに限られるものではありません。
正当なご意見・苦情への対応
本方針は、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出を妨げるものではありません。
カントーは、サービス品質の向上につながるご意見には真摯に向き合い、適切に対応してまいります。
カントーは、サービス品質の向上につながるご意見には真摯に向き合い、適切に対応してまいります。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、事実関係を確認し、必要に応じてお客様等に考え方をご説明いたします。
その上で、社会通念上相当な範囲を超える行為が継続する場合、または従業員の安全・就業環境を害するおそれがある場合には、商品・サービスの提供、サポート対応、取引等を制限またはお断りすることがあります。
また、悪質なものや刑罰法規に触れると判断されるものについては、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。
その上で、社会通念上相当な範囲を超える行為が継続する場合、または従業員の安全・就業環境を害するおそれがある場合には、商品・サービスの提供、サポート対応、取引等を制限またはお断りすることがあります。
また、悪質なものや刑罰法規に触れると判断されるものについては、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。
従業員への支援
従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、またはそのおそれがある場合に、速やかに相談・報告できる体制を整備します。
また、相談者や対応した従業員が不利益な取扱いを受けることのないよう配慮します。
また、相談者や対応した従業員が不利益な取扱いを受けることのないよう配慮します。
お客様等へのお願い
今後もお客様等からのご意見に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員の尊厳と安全な就業環境を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
一方で、従業員の尊厳と安全な就業環境を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社 カントー
代表取締役社長
井出 基
